Laatst herzien op: 31/03/2021
In de deontologische code gaan we dieper in op Hoplrs waarden en gedragsregels. Deze liggen aan de basis bij elke beslissing met betrekking tot community support.
Deze gedragsregels dienen als voorschriften voor zowel Hoplrs gebruikers als community managers. Ze omschrijven enerzijds onze verwachtingen naar gebruik van het buurtnetwerk toe, en anderzijds onze gestandaardiseerde reactie bij bepaalde voorvallen. De deontologische code vormt met andere woorden een uitbreiding op Hoplrs manifest en huisregels.
Daarnaast komen sommige van deze regels terug in Hoplrs gebruiksvoorwaarden en inbreukbeleid. We maken gebruik van de gelegenheid om deze zo helder en beknopt mogelijk te verklaren.
Tot slot zullen we enkele vaak gestelde vragen beantwoorden. Bijkomende informatie kan worden aangevraagd via support@hoplr.com.
Alle beslissingen op vlak van community development - maar evengoed de ontwikkeling van het platform en bedrijfsstrategie - vallen te herleiden naar een aantal waarden. Deze zijn nauw verbonden met Hoplrs manifest. Die kan je hier raadplegen. Onze waarden zijn verantwoordelijkheid, objectiviteit en constructiviteit.
Hoplr heeft een verantwoordelijkheid ten opzichte van inmiddels meer dan een half miljoen gebruikers en zo’n tweehonderd lokale overheden en organisaties uit de publieke sector. We zijn ons dan ook continu bewust van onze impact op zowel het individu als de gemeenschap. Daarbij willen we drie zaken aanhalen.
Elke partij die persoonsgegevens ontvangt, heeft een grote verantwoordelijkheid ten opzichte van haar gebruikers. Enerzijds moet een bedrijf keuzes maken die stroken met haar waarden. Zo kiest Hoplr ervoor geen gebruik te maken van een advertentiemodel. Bijgevolg zullen wij nooit persoonsgegevens doorverkopen of doorspelen aan derden. Lees hier meer over ons verdienmodel.
Anderzijds moet men zich bewust zijn van mogelijke inbreuken. De intentie om persoonsgegevens te beschermen mag er dan wel zijn, toch mag men niet uitgaan van ondoordringbaarheid. Lees hier meer over onze inspanningen om Hoplr veilig te houden.
Wat zich binnen de Hoplr-buurt afspeelt, heeft een impact op de fysieke buurt. Zo willen we het ook. Hoplr heeft namelijk het potentieel om mensen bij elkaar te brengen en te engageren.
Echter heeft die medaille ook een keerzijde. Het online uitsluiten van personen kan gevolgen hebben voor diens plaats binnen de lokale gemeenschap en dus persoonlijk leven. Het is onze verantwoordelijkheid om hierbij stil te staan en geen overhaaste actie te ondernemen.
Wanneer gebruikers andere Hoplr-buren rapporteren of een probleem aankaarten via mail, komt dit bij onze community managers terecht. Deze zijn verantwoordelijk voor de gezondheid van Hoplr-gemeenschappen en moeten dus ingrijpen wanneer die in het gedrang komt.
Community managers zijn echter geen buurtwerkers of wijkagenten. Zij missen context en achtergrond en zullen zich dus niet inmengen in lokale problematiek, burengeschillen of persoonlijke vetes. Onze experts kunnen op vraag van lokale besturen worden ingeschakeld.
Op Hoplr is plaats voor personen van/met elke leeftijd, afkomst, mening, geloofsovertuiging, seksuele oriëntatie, taal,... Wij kunnen onze gebruikers die ruimte alleen maar bieden door zelf objectief te blijven.
Met betrekking tot support houdt dit in dat community managers rapporteringen vanuit verschillende standpunten benaderen en daarbij de mogelijke gevolgen inschatten. Wanneer een keuze moet worden gemaakt om al dan niet in te grijpen, baseren zij zich op Hoplrs huisregels, manifest en deontologische code.
Hoplr kiest steeds voor strategische partners met een langetermijnvisie. Dit laat ons toe om autonoom de maatschappelijke koers van Hoplr verder te zetten.
De bescherming van persoonsgegevens en het belang van de lokale gemeenschap staan steeds voorop, ook met betrekking tot onze dienstverlening en rapportering naar klanten. Deze is steeds geanonimiseerd en geaggregeerd.
De gezondheid en sereniteit van de Hoplr-buurten staan voor ons centraal. Daarom plaatsen wij het belang van de gemeenschap over het algemeen boven de wens van het individu. Content die niet op een positieve manier bijdraagt tot de buurt, heeft bijgevolg geen plaats op Hoplr.
Berichten die voor verzuring zorgen, worden verwijderd. Sommige individuen kunnen dit ervaren als censuur. Er is echter alle ruimte om problemen aan te kaarten, zolang dit op een constructieve en serene manier gebeurt. Dit verhoogt ook de kans dat de discussie tot een verrijking van de buurt zal leiden.
Anderzijds is een positieve bijdrage snel gemaakt. Berichten over verloren gelopen katjes lijken nutteloos voor sommigen, maar dragen wel degelijk bij tot de vorming van de identiteit van de buurt en het lokale gemeenschapsgevoel.
Het is met andere woorden een dunne lijn. Wat voor betrokkenheid zorgt in één buurt, zorgt voor verzuring in de andere. Daarom baseren we ons in veel gevallen op het signaal dat de buurt geeft. Zo gaan we bij meerdere rapporteringen meestal ingrijpen. Gelijkaardige berichten kunnen in één buurt bijgevolg worden verwijderd, terwijl ze in een andere blijven staan.
De huisregels zouden door al onze gebruikers minstens één keer gelezen moeten worden. Deze dienen als richtlijnen om de buurten aangenaam te houden. Dat betekent dat onze community managers en gebruikers erop kunnen terugvallen als ze een buurtbericht als storend ervaren.
Tegelijkertijd betekent het dat de huisregels geen wetten zijn. Wanneer buren een bericht dat tegen de huisregels ingaat niet als storend ervaren, hoeft er dus niet automatisch te worden ingegrepen. Hoplr behoudt altijd het recht om een profiel of bericht al dan niet te verwijderen. Hieronder geven we een beknopt woordje uitleg bij elk van de vijf huisregels.
Discriminerende en aanstootgevende berichten worden op Hoplr niet getolereerd.
Berichten met grof taalgebruik, pestgedrag of ongepaste inhoud, berichten die tot haat aanzetten of onnodig bepaalde groepen viseren, zijn niet welkom op Hoplr.
Help je buren waar mogelijk en draag zo bij tot een meer zorgzame buurt.
We vertrouwen erop dat alle gebruikers een inclusieve en warme buurt willen, en dat ze zich daar ook naar gedragen. Met deze huisregel willen we onderstrepen dat hulpvragen en ideeën hier een plaats hebben, zonder dat er angst moet zijn/plaats is voor veroordeling of spot.
Je bedrijf of vereniging even voorstellen kan, maar hou het beperkt. Veelvuldig koopjes, mopjes of politieke boodschappen plaatsen is niet toegestaan.
Hoplr is vrij van zowel formele als informele advertenties. Door hierin streng te zijn, voorkomen we dat het netwerk overspoeld wordt door vervelende reclameboodschappen. De grens tussen wat wel en geen reclame is, wordt bepaald door de relevantie voor de buurt. Jezelf voorstellen en daarbij vermelden dat je een lokale handelaar bent? Dat kan. Het herhaaldelijk plaatsen van berichten die evengoed op een niet-buurtgericht platform zouden staan, niet.
Hoplr is geen klaagmuur. Problemen mogen besproken worden maar hou het vriendelijk, beschaafd en constructief.
Wij gaan ervan uit dat als gebruikers problemen in de buurt aankaarten, zij dit doen omdat ze de buurt oprecht willen verbeteren. Dat kan alleen door respectvol te zijn en bij de feiten te blijven. Vingerwijzen, schelden en doordrammen leidt tot verzuring, niet tot een oplossing.
Hoplr-buurten zijn gebaseerd op vertrouwen. We vragen gebruikers hun echte naam en voornaam te gebruiken. Een herkenbare profielfoto wordt geapprecieerd.
Herkenbaarheid is cruciaal voor een echte impact op het gemeenschapsgevoel. Ten eerste zorgt het voor onderling vertrouwen, wat belangrijk is om hulp te willen bieden of aanvaarden. Ten tweede stimuleert herkenbaarheid de uitwisseling tussen digitale en niet-digitale connecties. Ten derde zorgt online herkenbaarheid ervoor dat men beter let op wat men zegt, wat verzuring tegengaat.
Hoplrs community managers bewaken de gezondheid van de online buurten. Wanneer één of meerdere gebruikers in een buurt gedrag stellen die de gezondheid in gevaar brengt, gaan zij ingrijpen. Community managers werken in dienst van Hoplr. Zij hebben voeling met het buurtnetwerk en met sociale kwesties zoals bijvoorbeeld groepsdynamiek. Hierbij worden ze ondersteund door een interne community management tool en de bijbehorende procedures.
De actie die de community managers nemen, hangt onder meer af van de aard, ernst en intentie van het gedrag, maar zeker ook van de (mogelijke) gevolgen voor de buurt. Wij houden ons zoveel mogelijk aan een vast beleid. Vaak is community management echter niet zwart-wit. Door transparant te zijn over dit beleid, hopen we op meer begrip te kunnen rekenen in geval van (al dan niet) ingrijpen.
Overtredingen kunnen op drie manieren worden opgepikt.
Op basis van de gebruiksvoorwaarden, huisregels, deontologische code, en bijzonderheden van het voorval, oordeelt de community manager wat een gepaste actie is. Dit hangt onder meer af van het feit of het probleem persoons- of buurtgebonden is.
Vanzelfsprekend kan de community manager ook oordelen dat het niet echt om een probleem gaat. Of hij kan beslissen dat niet ingrijpen tot de beste uitkomst zal leiden. In dat geval onderneemt hij geen actie.
Een persoonsgebonden probleem houdt in dat één gebruiker problematisch gedrag vertoont dat storend kan zijn voor (een deel van) de Hoplr-buurt. Afhankelijk van de verwachte uitkomst gaat een community manager geen, één of meerdere van onderstaande acties ondernemen.
Het sensibiliseren per mail is steeds de eerste actie. Bij nieuwe overtredingen gaan we over tot een tijdelijke blokkering. Als de gebruiker in kwestie na twee weken opnieuw de toegang aanvraagt en vervolgens weer een overtreding begaat, volgt tenslotte een permanente blokkering.
Storende reacties of berichten worden verwijderd. Daarnaast gaan bovenstaande ingrepen steeds gepaard met een mail om de gebruiker in kwestie in te lichten. Er bestaan uitzonderingen op dit gefaseerd ingrijpen, wanneer het bijvoorbeeld om een zware overtreding gaat (zoals discriminatie, dreigementen of het gebruik van een vals profiel).
Bij een buurtgebonden probleem zijn meerdere gebruikers betrokken. Dat kan zijn in geval van een uit de hand gelopen discussie of suboptimaal gebruik van het platform door de buurt. Afhankelijk van de verwachte uitkomst gaat een community manager geen, één of meerdere van onderstaande acties ondernemen.
Al gaat het om een buurtgebonden probleem, vallen er toch vaak een aantal sleutelfiguren te identificeren. In dit geval gaat het vaak om verzuring. Dergelijke situaties pakken we bijgevolg ook aan als meerdere persoonsgebonden problemen, al dan niet gepaard met een extern bericht in de buurt.
Voor overige buurtgebonden problemen, bekijken we elk geval afzonderlijk. Soms moeten we besluiten dat onze community managers niet de juiste partij zijn om in te grijpen. In dat geval kunnen we een buurtverbindend profiel inschakelen (onze expert of verbonden aan de stad of gemeente).
Onze waarden en huisregels bieden inzicht over de standpunten waaruit wij handelen. Ze vormen bovendien richtlijnen voor het gebruik van het buurtnetwerk. Er gelden op Hoplr echter ook een aantal wetten, oftewel voorwaarden, die niet voor interpretatie vatbaar zijn. Ook deze leiden tot (strengere) sancties. Vooral de gebruiksvoorwaarden en het inbreukbeleid van Hoplr zijn interessant om daarbij aan te halen. Hieronder zetten we de belangrijkste punten om in toegankelijke, heldere taal.
Onderstaande voorwaarden worden automatisch geaccepteerd door alle gebruikers van Hoplr. Hoplr is bijgevolg niet aansprakelijk voor gevolgen van inbreuk op deze voorwaarden.
Als je bovenstaande of andere voorwaarden schendt, of als je schending vergemakkelijkt of aanmoedigt, kunnen wij één of een aantal van onderstaande acties ondernemen. Als eigenaar van het buurtnetwerk mogen wij deze sancties bij inbreuk toepassen zoals ons dat gepast lijkt.
Hieronder delen we onze visie over een aantal zaken waar community managers regelmatig mee te maken krijgen, en waar op het eerste zicht geen eenduidig antwoord op bestaat. Zoals we hierboven vermeldden, gaan we bij het al dan niet ingrijpen echter meestal af op het signaal dat de buurt ons geeft.
Politiek is een breed begrip. Het antwoord hangt dus af van wat jij als politiek beschouwt. Er is absoluut ruimte om samen na te denken over lokale kwesties. Zo bestaan er ook functionaliteiten voor burgerparticipatie en communicatie met de lokale overheid.
Onze huisregels zorgen echter voor een aantal belangrijke beperkingen die geen ruimte laten voor partijpolitiek of niet-constructieve discussie.
Op zich is er niets mis met koopjes. We begrijpen dat men liever een buur pleziert met een tweedehands item, dan een vreemde. Bovendien leidt het tot een fysieke ontmoeting tussen buren, wat we alleen maar kunnen aanmoedigen.
Het gevaar is echter dat enkele koopjes tot vele koopjes leiden. Zo wordt de Hoplr-buurt binnen de kortste keren overspoeld door berichten die voor weinigen relevant zijn. Dit willen we voorkomen door alleen spullen te geef en heel sporadische koopjes toe te laten.
Als we zien dat een buurt toch overspoeld wordt, of buren geven het signaal dat de berichten storend zijn, kunnen we alsnog aan de hand van een extern bericht aankondigen dat koopjes verder niet toegelaten zijn. Dit doen we steeds ter bescherming van het buurtgevoel.
Hoplr is beschikbaar in het Nederlands, Frans en Engels. Via accountinstellingen kan je je taalvoorkeur aanpassen. Wat betekent dit voor de communicatie op of door Hoplr?
*De taalwet bestuurszaken dicteert dat Belgische openbare overheden bij wet verplicht zijn in een bepaalde landstaal (of -talen) te communiceren, zowel intern als met de burger. Die taal is territoriaal vastgelegd.
